대기 고객이 주변 매장으로 이동하며 매출 증가… 웨이팅 데이터, 운영·마케팅 자산으로 부상
맛집 앞에 길게 늘어선 줄이 스마트폰 속으로 들어갔다. 줄을 서는 대신 앱으로 순서를 걸어두고, 기다리는 동안 다른 곳에서 시간을 보내는 소비 방식이 일상이 되고 있다는 분석이 나왔다.
종합커뮤니케이션그룹 KPR(사장 김강진) 부설 KPR 인사이트연구소는 예약·웨이팅 플랫폼과 관련 산업에 대한 온라인 빅데이터를 분석한 결과, 웨이팅이 단순히 순서를 기다리는 행위를 넘어 소비자의 시간과 동선을 관리하는 서비스로 자리 잡고 있다고 밝혔다.
웨이팅 앱은 이미 대중적인 외식 인프라가 됐다. 캐치테이블 운영사 와드에 따르면 2026년 9월 기준 누적 가입자는 1500만 명, 입점 매장은 3만 곳을 넘어섰다. 실시간 웨이팅 이용 건수는 도입 첫해 대비 2년 만에 약 2.1배 늘었으며, 이용의 97.2%가 객단가 5만원 이하 매장에서 발생했다. 고급 레스토랑 예약 수단이던 플랫폼이 한식당, 고깃집 등 일상적인 외식 공간으로 넓어진 것이다. 외국인 관광객 이용도 빠르게 늘어 캐치테이블 글로벌 월 이용자는 1년 새 2배 이상 증가한 100만 명을 기록했다.
웨이팅이 쓰이는 곳도 식당 밖으로 넓어지고 있다. 빅데이터 분석 결과 ‘웨이팅’의 연관어로 ‘맛집’과 함께 ‘여행’, ‘쇼핑’, ‘팝업’이 나타났다. 무신사는 오프라인 매장과 팝업스토어에 모바일 웨이팅 도입을 시험하고 있으며, 병원 접수 앱 ‘똑닥’과 은행의 모바일 번호표, 에버랜드 ‘스마트 줄서기’, 공연장 부스 대기를 앱으로 신청하는 ‘위버스 줄서기’ 등 사람이 몰리는 공간마다 줄을 디지털로 관리하는 방식이 확산되고 있다.
기다리는 시간은 새로운 소비 시간이 됐다. 대기를 걸어두고 카페나 상점에서 시간을 보내는 이른바 ‘0차 문화’가 등장한 것이다. 더현대 서울 식당가는 매장별로 하루 평균 약 200팀, 인기 매장은 400팀의 대기가 발생하는데, 원격 웨이팅 덕분에 고객은 알림을 기다리며 다른 층과 매장을 둘러본다. 롯데월드몰에서도 인기 매장 대기 고객이 입장 전까지 평균 1~4시간 머무르면서 주변 매장 매출이 함께 늘었다.
대기 공간을 바라보는 소비자의 기준도 달라졌다. ‘웨이팅 공간’ 연관어는 2025년 3분기 ‘주차’, ‘예약’ 등 효율 중심에서 2026년 3분기에는 ‘분위기’, ‘느낌’ 등 감성 요소로 이동했다. 기업과 시설 운영자에게 대기시간은 더 이상 관리해야 할 불편만이 아니라, 고객의 이동과 체류, 새로운 소비를 만들어낼 수 있는 시간이 되는 것이다.
한편 KPR에서 공공기관과 기업의 고객 경험 커뮤니케이션을 총괄하는 신명희 부문장은 “웨이팅은 이제 서비스가 시작되기 전의 공백이 아니라 고객이 브랜드와 공간을 처음 만나는 접점”이라며 “기다리는 시간을 어떻게 설계하고 그 과정의 데이터를 어떻게 읽어내느냐가 오프라인 공간의 새로운 경쟁력이 될 것”이라고 밝혔다.
자세한 내용은 KPR 인사이트 트리 산업 리포트 ‘ 기다림을 관리하는 웨이팅 산업’에 게재돼 있으며, 공식 홈페이지(https://www.kprinsighttree.co.kr)에서 확인할 수 있다.
웹사이트: http://www.kpr.co.kr
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