신제품 출시나 대규모 투자 발표가 없다는 이유로 언론홍보를 미루는 기업이 적지 않다. 그러나 고객 불편을 해결한 과정과 서비스 개선, 새로운 운영 기준, 지역사회 활동도 독자에게 필요한 변화라면 기사 소재가 될 수 있다. 홍보할 사건이 없는 것인지, 일상 업무에 담긴 변화를 기록하지 못한 것인지 구분할 필요가 있다.
기업이 언론홍보를 준비할 때 가장 먼저 부딪히는 문제는 기사거리다. 신제품 출시나 수상 실적, 대형 계약처럼 눈에 띄는 발표가 없으면 보도자료를 쓸 이유도 없다고 판단하기 쉽다.
하지만 회사 내부에서 매일 처리하는 업무 가운데도 외부에 알릴 만한 변화가 있을 수 있다. 고객이 반복해서 겪던 불편을 줄였거나, 기존 서비스의 이용 절차를 바꿨거나, 새로운 고객층에 서비스를 제공하기 시작한 경우다.
이비즈타임즈 기획 [AI 마케팅] 15편은 기업이 일상 업무에서 놓치기 쉬운 기사 소재를 다룬다. 유튜브 판다비즈클럽 영상 ‘“기사거리가 없다”는 생각이 홍보 기회를 막습니다’와 연계해 기업 내부의 활동을 독자에게 필요한 정보로 바꾸는 과정을 살펴본다.
신제품과 수상만 뉴스라는 생각부터 바꿔야
기업이 중요하게 여기는 일과 독자가 알아야 할 소식은 반드시 일치하지 않는다.
회사는 오랜 준비 끝에 신제품을 출시하거나 새로운 거래처를 확보한 일을 성과로 평가한다. 그러나 기자는 그 사실이 기존 상황과 어떻게 다른지, 고객이나 지역사회에 어떤 영향을 주는지 살펴본다.
반대로 기업이 특별하게 생각하지 않은 변화가 독자에게는 유용한 정보일 수 있다.
예를 들어 고객이 반복해서 제기한 문제를 해결하기 위해 접수 절차를 바꿨다면 무엇이 달라졌는지 설명할 수 있다. 이전에는 어떤 불편이 있었고, 새 절차가 언제부터 누구에게 적용되는지가 분명하다면 단순한 회사 소개보다 구체적인 소식이 된다.
중요한 것은 회사가 얼마나 많은 비용과 시간을 들였느냐가 아니다. 기존과 달라진 사실이 있고 그 변화를 확인할 수 있는지가 기사화 판단의 출발점이다.
고객이 반복해서 묻는 질문에 변화의 단서
기업이 기사거리를 찾을 수 있는 곳 가운데 하나는 고객 상담 기록이다.
고객이 같은 질문을 반복한다면 현재 안내 방식에 부족한 부분이 있다는 뜻일 수 있다. 신청 방법이 복잡하다는 의견이 쌓이거나 서비스 이용 조건을 이해하지 못하는 고객이 많다면 기업은 이를 개선할 수 있다.
그 과정에서 실제 운영 방식이 달라졌다면 변화 자체가 정보가 된다.
상담 과정에서 확인한 문제, 이를 해결하기 위해 바꾼 절차, 적용 시점과 대상을 함께 설명하면 독자는 해당 서비스의 이용 방법을 이해할 수 있다.
다만 고객 문의가 많았다는 사실만으로 개선 성과를 단정해서는 안 된다. 문의 건수나 처리 시간의 변화를 제시하려면 집계 기간과 비교 기준이 필요하다.
고객 사례를 공개할 때도 거래처 이름과 개인 연락처, 상담 내용이 드러나지 않도록 주의해야 한다.
품질 관리와 서비스 절차 변경도 기사 소재
기업 내부의 운영 기준을 바꾼 일도 살펴볼 필요가 있다.
제품 검수 단계를 새로 마련했거나, 작업 완료 후 확인 절차를 추가했거나, 서비스 제공 지역을 넓혔다면 이전과 무엇이 달라졌는지 설명할 수 있다.
품질 관리 기준을 강화했다는 주장만으로는 부족하다. 어떤 항목을 새로 확인하고, 담당자는 누구이며, 변경된 기준이 어느 제품이나 서비스에 적용되는지 밝혀야 한다.
서비스 절차를 개선했다면 실제 이용자가 알아야 할 사항을 중심으로 내용을 구성할 수 있다. 새로운 절차가 언제부터 적용되는지, 기존 고객에게도 해당하는지, 이용자가 추가로 준비할 내용은 없는지 등을 설명하는 방식이다.
반면 내부 회의를 한 차례 열었거나 개선 계획만 세운 상태라면 완료된 성과처럼 작성해서는 안 된다. 계획과 시행, 확인된 결과를 구분해야 한다.
기업에는 평범한 관리 업무여도 고객에게 실제로 달라지는 내용이 있다면 외부에 알릴 이유가 생긴다.
협약·교육·지역사회 활동도 변화가 있어야 뉴스
다른 기관과 협약을 맺거나 교육을 진행한 사실도 기사 소재가 될 수 있다. 그러나 협약식 사진과 참석자 명단만으로는 독자가 무엇을 얻게 되는지 알기 어렵다.
협약을 체결했다면 양측이 앞으로 어떤 일을 맡는지, 협력 대상은 누구인지, 구체적인 사업이나 일정이 정해졌는지를 밝혀야 한다.
교육과 지역사회 활동도 마찬가지다. 행사 개최 사실보다 프로그램 내용과 참여 대상, 실제 진행 결과가 중요하다.
행사 참석자 수를 성과로 제시할 때는 신청자와 실제 참석자를 구분해야 한다. 일회성 행사라면 지속적인 사업 성과처럼 표현하지 않아야 한다.
기업의 사회공헌 활동도 회사가 스스로 부여한 의미보다 지역사회에서 확인할 수 있는 활동과 결과를 중심으로 작성하는 편이 적절하다.
일상 업무를 기사로 바꾸는 기준은 ‘변화와 근거’
기업이 발견한 활동이 모두 기사로 이어지는 것은 아니다.
단순히 직원 교육을 했거나 고객 상담을 진행했다는 사실은 통상적인 업무일 수 있다. 하지만 기존에 없던 교육을 새로 시작했거나 서비스 기준이 달라져 이용자에게 새로운 정보가 생겼다면 기사화 여부를 검토할 수 있다.
판단할 기준은 새롭게 달라진 사실이 있는지, 그 변화가 누구에게 해당하는지, 발생 시점과 근거가 분명한지다.
예를 들어 회사가 ‘고객 편의를 높였다’고 주장한다면 어떤 절차를 변경했는지 설명해야 한다. 실제 처리 시간이 줄었다고 발표하려면 변경 전후의 집계 기간과 측정 방법을 확인해야 한다.
객관적인 자료가 없다면 ‘개선했다’는 주장을 확인된 성과로 바꾸지 않고, 회사가 시행한 구체적인 조치를 중심으로 보도해야 한다.
기자는 기업이 중요하게 여기는 일이 아니라 독자가 알아야 할 사실을 판단한다. 따라서 소재를 발견한 뒤에도 최신성, 독자와의 관련성, 근거와 공익성을 별도로 검토해야 한다.
AI로 업무 기록 정리하되 기사거리는 사람이 판단
생성형 AI는 기업 내부의 업무 기록에서 기사 소재 후보를 찾는 데 활용할 수 있다.
최근 진행한 사업과 서비스 변경, 교육과 협력 활동을 날짜별로 정리하고 공통 주제로 분류하는 작업이 가능하다. 고객 질문을 묶거나 여러 기록에서 변경 사항을 찾아내는 데도 이용할 수 있다.
다만 AI가 선정한 소재가 곧바로 뉴스가 되는 것은 아니다. 입력한 자료에 없는 성과를 만들어 내거나 단순 활동을 대규모 변화로 해석할 가능성도 있다.
사업 담당자는 활동이 실제로 이뤄졌는지 확인해야 한다. 기자는 독자에게 전달할 새 사실이 있는지 살펴보고 날짜와 수치, 인용문, 사진과 출처를 원자료와 대조해야 한다.
특히 고객 사례나 내부 상담 기록을 AI에 입력할 때는 개인정보와 영업상 비밀이 포함되지 않도록 주의해야 한다.
홍보 소재가 없는 것이 아니라 기록이 없는 경우도
기사거리를 찾기 위해 반드시 새로운 행사를 만들 필요는 없다.
최근 3개월 동안 진행한 업무와 변경된 절차, 고객이 반복해서 제기한 문제, 협력 및 교육 활동을 살펴보면 외부에 알릴 수 있는 변화의 후보를 찾을 수 있다.
중요한 것은 기록을 남기는 방식이다. 무엇이 달라졌는지와 시행 날짜, 대상과 담당자, 관련 자료를 함께 관리하면 이후 보도자료를 작성하거나 취재에 응할 때 다시 활용할 수 있다.
반면 활동 내용과 증빙자료가 남지 않으면 실제 변화가 있었더라도 기사로 확인하기 어렵다. 보도자료에 필요한 사진이나 수치를 뒤늦게 요청해야 하고, 담당자가 바뀌면 활동의 배경조차 확인하기 어려워진다.
작은 성과를 큰 뉴스로 포장하는 방식은 오래가기 어렵다. 일상에서 발생한 변화를 꾸준히 기록하고 독자에게 필요한 사실을 골라 전달하는 것이 언론홍보의 출발점이다.
[AI 마케팅] 16편에서는 기사 소재를 확보한 뒤에도 보도자료가 기자의 관심을 얻지 못하는 이유를 다룬다. 회사 소개와 홍보 문구에 가려진 새 사실을 제목과 첫 문단으로 옮기는 문제를 살펴볼 예정이다.
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