보험이라는 단어는 흔히 복잡한 서류, 이해하기 어려운 약관, 그리고 막연한 불안을 연상케 한다. 그래서일까. 많은 사람들에게 보험은 일상 속에서 ‘선뜻 다가가기 어려운 존재’로 자리 잡아왔다. 그러나 누군가의 삶이 갑작스럽게 흔들리는 순간, 보험이 진정한 역할을 하게 되는 때가 있다. 그리고 그 중심에는 ‘사람’이 있다.
한 보험설계사의 경험은 보험이라는 제도가 어떻게 사람을 지탱하는지, 그리고 누가 그것을 가능케 하는지를 보여준다.
김영실 컨설턴트가 한 고객을 만난 것은 그녀가 컨설턴트 일을 시작한 지 얼마 지나지 않았을 때였다. 한부모로 딸을 키우고 있던 이 고객은 당시 김영실 컨설턴트에게 기본적인 상담을 받은 상태였다. 상담은 제품을 판매하는 목적보다, 고객의 상황을 듣고 필요한 것을 함께 찾아가는 과정이 우선이라는 김 컨설턴트의 철학에 따라 진행됐다.
그러던 어느 월요일 아침, 고객에게서 다급한 연락이 왔다. 출근길에 걸려온 전화 너머의 목소리는 떨리고 있었다. 딸이 교통사고를 당했다는 소식이었다. 병원에서 전화를 걸어온 고객은 혼란에 빠져 있었다.
“병원비며 서류며 너무 복잡해서 그냥 머리가 하얘요. 도대체 뭐부터 해야 하는 거죠...”
그 순간, 김영실 컨설턴트는 자신이 단순한 보험 상품의 설계자가 아니라, 누군가의 위기 순간에 ‘곁에 있어야 할 사람’이 되어야 한다고 느꼈다.
그녀는 우선 고객에게 이렇게 말했다. “제가 다 정리해 드릴 테니 걱정 마시고 따님의 회복에만 집중하세요.”
이후의 절차는 결코 단순하지 않았다. 병원 진단서, 입퇴원 영수증, 경찰서 사고 확인서 등 하나하나를 챙기며 보험사 심사팀과 직접 통화해야 했다. 고객이 빠뜨릴 수 있는 부분은 없는지, 혹시나 지급이 누락될 가능성은 없는지를 점검하고 또 점검했다.
다행히 아이는 무사히 회복했고, 고객은 퇴원 후 김영실 컨설턴트에게 전화를 걸어 감사의 인사를 전했다. “보상금도 잘 받았고, 보험이 이렇게 큰 힘이 될 줄 몰랐어요.”
그 한마디는 김영실 컨설턴트에게 단순한 고마움 이상의 의미로 다가왔다. 보험은 계약서 한 장에 머무르지 않는다. 그것은 누군가가 불안에 떨고 있을 때, 먼저 손을 내미는 일이다.
보험업계는 고객과의 신뢰를 기반으로 한다고 이야기한다. 그러나 그 신뢰는 단순히 ‘설명’이나 ‘약속’만으로는 만들어지지 않는다. 위기의 순간에 진심으로 손을 내밀 수 있는 태도, 그 곁에 머물 수 있는 사람이 있을 때 비로소 신뢰는 쌓인다.
김영실 컨설턴트는 말한다. 보험은 결국 ‘사람의 일’이라고. 위기를 함께 지나온 사람만이 전할 수 있는 그 한마디는, 숫자로 측정될 수 없는 가치를 담고 있다.
“보험이란, 삶이 예상하지 못한 방향으로 흔들릴 때 누군가가 곁에서 다시 일어설 수 있도록 돕는 일입니다. 그 일을 계속해 나가고 싶은 이유도, 바로 여기에 있어요.”
김영실 컨설턴트는 여전히 새로운 고객을 만나기 전 스스로에게 이렇게 다짐한다. “첫 상담은 판매가 아니다. 신뢰를 쌓는 시간이다.”
보험이란 제도를 믿게 만드는 힘. 그것은 결국, 사람에게 있다.
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